Médiateur de la consommation : une obligation pour les artisans et commerçants

Le médiateur de la consommation est obligatoire pour tout professionnel qui vend des biens ou des services à des particuliers. Plombier, coiffeuse, boulanger, photographe ou paysagiste : la règle vous concerne, quels que soient la taille et le secteur de votre entreprise, rappelle Service Public Entreprendre. Pour être en règle, il faut trois choses : choisir un médiateur référencé, adhérer à son dispositif, puis communiquer ses coordonnées à vos clients, notamment sur votre site internet.

Un médiateur de la consommation est un tiers neutre qui aide un client particulier et un professionnel à trouver une solution amiable à un litige, sans passer par le tribunal. Pour le client, c'est gratuit. Pour vous, c'est aussi une porte de sortie quand un désaccord s'enlise.

Cet article s'appuie sur la fiche officielle de Service Public Entreprendre et sur les articles du Code de la consommation, consultés le 2 novembre 2026.

Qui doit avoir un médiateur de la consommation

Le principe figure à l'article L612-1 du Code de la consommation : tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour tenter de régler un litige à l'amiable. C'est au professionnel de lui garantir ce recours de façon effective.

Vous êtes concerné dès que vous vendez des biens ou des services à des particuliers, que vous soyez micro-entrepreneur, artisan en entreprise individuelle ou commerçant en société.

Vous n'êtes pas concerné pour vos clients professionnels : les litiges entre entreprises sont exclus. Si vous travaillez uniquement pour d'autres entreprises, l'obligation ne vous vise donc pas.

Service Public Entreprendre écarte aussi plusieurs situations du champ de la médiation de la consommation, par exemple :

• les réclamations adressées à votre service client et les négociations directes avec le client ;
• les conciliations ou médiations ordonnées par un tribunal ;
• les procédures que vous engagez contre un client ;
• les services de santé et certains services d'intérêt général non marchands.

Retenez l'idée : la médiation est un droit de votre client, pas un outil pour vous faire payer.

Choisir un médiateur et adhérer à son dispositif

Un médiateur référencé et compétent pour votre métier

Le médiateur ne se choisit pas au hasard. Il doit être référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), chargée d'établir la liste des médiateurs, et être compétent pour votre activité.

Selon Service Public Entreprendre, vous avez plusieurs possibilités :

• le médiateur public de votre secteur, quand il en existe un ;
• le médiateur de votre fédération professionnelle, si vous en êtes membre ;
• une convention avec une association ou une société de médiation ;
• un médiateur interne, à des conditions d'indépendance strictes : il doit notamment être désigné par un organe comprenant au moins deux représentants d'associations de consommateurs agréées et deux représentants de l'entreprise.

Deux cas particuliers à connaître :

• si un médiateur couvre l'ensemble des entreprises de votre secteur, l'article L612-1 vous impose de toujours permettre à vos clients d'y recourir ;
• si vous avez plusieurs activités, ou si vous vendez à la fois en magasin et en ligne, le site gouvernemental « J'ai droit à l'erreur » indique qu'il peut vous falloir plusieurs médiateurs.

Adhérer, et pas seulement noter un nom

Ne sautez pas cette étape. Service Public Entreprendre est clair : « il ne suffit donc pas de choisir un médiateur dans une liste ». Le recours doit être réellement organisé avant que vous communiquiez les coordonnées du médiateur.

Concrètement, contactez le médiateur, vérifiez qu'il accepte les litiges de votre métier, lisez ses conditions et ses tarifs, puis adhérez. Les coûts varient d'un organisme à l'autre : des frais annuels peuvent s'appliquer, ainsi que des frais supplémentaires en cas de litige. Service Public Entreprendre conseille de comparer les offres.

Si vous êtes membre d'une fédération professionnelle, commencez par lui poser la question : elle dispose peut-être déjà d'un médiateur.

Où et quand afficher les coordonnées du médiateur

L'article R616-1 du Code de la consommation demande que les coordonnées du médiateur soient inscrites de façon visible et lisible, avec l'adresse de son site internet. Service Public Entreprendre précise les trois informations à donner : son nom, son adresse postale et son site internet.

Les supports cités par les textes :

• votre site internet, si vous en avez un ;
• vos conditions générales de vente ;
• vos bons de commande ;
• à défaut de ces supports, tout autre moyen approprié : Service Public Entreprendre cite l'exemple d'un affichage.

Vous travaillez sur devis ? Les textes consultés ne citent pas le devis. Y faire figurer le médiateur, ou y joindre vos conditions générales qui le mentionnent, reste une précaution simple.

Le moment compte aussi. Selon Service Public Entreprendre, vous informez le client à deux reprises :

1. avant la conclusion du contrat ;
2. à nouveau, quand un litige n'a pas pu être réglé après une réclamation adressée directement à votre entreprise. C'est l'article L616-1 qui prévoit ce rappel.

Ce second moment passe facilement à la trappe. Si un client mécontent vous écrit et que vous ne trouvez pas d'accord, vous devez lui communiquer de nouveau les coordonnées du médiateur. Le plus simple est de les indiquer dans votre réponse.

Voici un modèle de mention, à compléter avec les vraies coordonnées de votre médiateur :

Médiation de la consommation. En cas de litige non résolu après une réclamation écrite adressée à notre entreprise, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont nous relevons : [nom du médiateur], [adresse postale], [adresse du site internet].

Ce que vous risquez en cas d'oubli

L'article L641-1 du Code de la consommation prévoit une amende administrative si vous ne respectez pas cette obligation d'information.

Le montant maximal :

• 3 000 € pour une personne physique, par exemple un entrepreneur individuel ou un micro-entrepreneur ;
• 15 000 € pour une personne morale, c'est-à-dire une société.

Ce sont des plafonds, pas des montants automatiques. Pour une petite entreprise, le risque reste réel, alors que la mise en conformité tient surtout en une adhésion et une mention bien placée.

Autre point à vérifier : vos conditions de vente. L'article L612-4 interdit toute clause qui obligerait le client à passer par une médiation avant de saisir le juge. Si une phrase de ce type figure dans vos documents, retirez-la. La médiation reste une possibilité pour le client, pas un passage obligé.

Comment se déroule une médiation

La procédure est encadrée par les textes, avec des délais précis. Voici les étapes vues de votre côté.

Le client vous écrit d'abord. D'après l'article L612-2, le médiateur ne peut pas examiner le dossier si le client ne vous a pas adressé au préalable une réclamation écrite. Il ne peut pas non plus l'examiner si la demande est manifestement infondée ou abusive, si le litige a déjà été examiné, ou est en cours d'examen, par un autre médiateur ou par un tribunal, s'il sort de sa compétence, ou si le client le saisit plus d'un an après sa réclamation écrite. En cas de rejet, le client en est informé dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

Seul le client peut lancer la médiation. Service Public Entreprendre le précise : seul le consommateur peut saisir le médiateur, et le professionnel ne peut pas la lui imposer.

Le médiateur prévient les deux parties. Dès qu'il a reçu les documents sur lesquels le client fonde sa demande, il notifie sa saisine par voie électronique ou par courrier simple, en rappelant que chacun peut se retirer du processus à tout moment (article R612-2).

L'issue intervient en principe sous 90 jours. Le délai court à compter de cette notification (article R612-5). Le médiateur peut le prolonger pour un litige complexe, en prévenant immédiatement les parties.

Vous restez libre. Le médiateur doit rappeler que chacun peut accepter ou refuser sa proposition de solution, et que la médiation n'empêche pas de saisir ensuite le juge (article R612-4). La médiation est par ailleurs soumise à une obligation de confidentialité (article L612-3).

Qui paie ? La médiation est gratuite pour le client : c'est vous qui la financez. Selon Service Public Entreprendre, les tarifs peuvent varier selon le montant du préjudice en jeu. Si une partie se fait représenter par un avocat ou demande l'avis d'un expert, ces frais restent à sa charge. Si l'expertise est demandée par les deux parties, les frais sont partagés (article R612-1).

Votre liste de contrôle

1. Vous vendez à des particuliers : vous êtes concerné.
2. Vous avez choisi un médiateur référencé par la CECMC et compétent pour votre métier.
3. Vous avez adhéré à son dispositif, et pas seulement noté son nom.
4. Son nom, son adresse postale et son site figurent sur votre site internet.
5. Ils figurent aussi dans vos conditions générales de vente et sur vos bons de commande, et par précaution sur vos devis.
6. Votre modèle de réponse aux réclamations rappelle ces coordonnées.
7. Vos conditions de vente ne contiennent aucune clause de médiation obligatoire.

Pour trouver un médiateur référencé, partez de la fiche Service Public Entreprendre citée en sources : elle renvoie vers un outil de recherche et vers la liste des médiateurs référencés, publiée sur le site du ministère de l'Économie. Pour un cas particulier, interrogez votre organisation professionnelle ou un professionnel du droit.

Et sur votre site internet ?

Votre site est le premier support cité par l'article R616-1. Placez la mention du médiateur dans une rubrique facile à trouver, par exemple près de vos mentions légales et de vos conditions de vente. Notre guide des mentions légales pour un site d'artisan vous aide à vérifier le reste de ces informations.

Avec un site Maillon Digital, vous disposez d'un éditeur pour modifier vous-même vos textes : le jour où vous changez de médiateur, vous mettez la mention à jour sans attendre personne.

Votre action cette semaine : vérifiez que vous avez bien adhéré à un médiateur, puis ajoutez ses coordonnées sur votre site, dans vos conditions de vente et sur votre modèle de devis.

Pas encore de site, ou un site qui ne vous ressemble plus ? Découvrez comment ça marche, puis demandez une maquette gratuite avec votre numéro SIRET : vous la recevez par e-mail, puis vous décidez de la suite.

Article d'information générale, vérifié le 2 novembre 2026. Il ne remplace pas l'avis d'un juriste pour votre situation.